市民在營業(yè)廳繳納電費(fèi)

市民石建國在營業(yè)廳辦理增容用電業(yè)務(wù)

市內(nèi)多家媒體在國網(wǎng)邵陽客戶服務(wù)中心采訪

國網(wǎng)邵陽客戶服務(wù)中心大樓

邵陽新聞網(wǎng)訊（記者 劉曄 通訊員 楊輝）國網(wǎng)邵陽供電公司的客戶服務(wù)中心是2012年9月由原邵陽公司“兩部三中心”、城東、城西供電局等八個部門合并成立的業(yè)務(wù)支撐機(jī)構(gòu)。今年以來，按照“一口對外，內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”的基本要求，以完善配網(wǎng)搶修業(yè)務(wù)新模式運(yùn)作為重點(diǎn)、以臺區(qū)客戶經(jīng)理制為抓手，暢通用戶溝通交流渠道、網(wǎng)格狀布局，推進(jìn)繳費(fèi)渠道多樣化等措施，深化改革優(yōu)化體制，創(chuàng)新管理踐行宗旨，全力推進(jìn)營銷服務(wù)工作。

8月15日，在國網(wǎng)邵陽供電公司城西營業(yè)廳，前來辦理增容用電業(yè)務(wù)的石建國告訴記者，自家的磚廠擴(kuò)建，到這里準(zhǔn)備把磚場內(nèi)400千伏的電壓增至650千伏。聊到服務(wù)這一塊，石建國感慨的說:“以前辦理這方面的業(yè)務(wù)要兩三個月，很多手續(xù)要辦理，跑上跑下，有時候手續(xù)不全至少要來兩三次以上，現(xiàn)在辦理業(yè)務(wù)，我們只要帶齊之前告知的資料，大概十來分鐘就辦好了。”

據(jù)了解，今年以來，邵陽供電公司大力推行“一口對外，內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”，具體來說就是：業(yè)務(wù)受理區(qū)會提供一份“一次性業(yè)務(wù)告知書”，將客戶要準(zhǔn)備的詳細(xì)資料提前告訴客戶。只要客戶到前臺一次性提供相關(guān)信息資料，其余的事情全可以交給供電公司的工作人員做?，F(xiàn)在客戶只要親自來兩次，第一次提交資料，第二次就可簽訂合同，在這兩次的時間段內(nèi)，將有專門的客戶經(jīng)理與其聯(lián)系，所有程序在15個工作日內(nèi)就可完成，真正做到讓客戶滿意，讓客戶放心。

同時，暢通用戶溝通交流渠道方面，邵陽客戶服務(wù)中心在全省率先推行“臺區(qū)客服經(jīng)理制”，通過拓展催費(fèi)員的職能來實(shí)現(xiàn)臺區(qū)電力增值服務(wù)，全天候?yàn)榭蛻籼峁┵N心的“電保姆”式服務(wù)，暢通電力咨詢、訴求、服務(wù)渠道。逐步完善臺區(qū)經(jīng)理考核評價體系和后臺支撐體系，將客戶基礎(chǔ)信息完整率、準(zhǔn)確率、客戶投訴等指標(biāo)納入臺區(qū)管理考核體系，健全咨詢類、投訴類客戶檔案，實(shí)行差異化服務(wù)，努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)受理“零推諉”、服務(wù)過程“零差錯”、服務(wù)事項(xiàng)“零積壓”、服務(wù)溝通“零距離”、服務(wù)投訴“零障礙”。該制度推行以來，臺區(qū)客服經(jīng)理共接入客戶咨詢服務(wù)類電話20萬余條，供電服務(wù)指標(biāo)及業(yè)績明顯提升，催費(fèi)停電率從2013年1月的9.28%降至今年7月的0.94%，客戶中心居民電費(fèi)預(yù)存面達(dá)90%，專變客戶預(yù)收費(fèi)繳納率達(dá)100%，臺區(qū)客戶經(jīng)理周民斌等一批同志實(shí)現(xiàn)了全年“三零”（零停電、零欠費(fèi)、零投訴）。臺區(qū)服務(wù)經(jīng)理制成為典型經(jīng)驗(yàn)在全省推廣，獲得省電力公司營銷服務(wù)貢獻(xiàn)獎和省電力公司同業(yè)對標(biāo)最佳實(shí)踐案例。

今年5月4日，公司主業(yè)、農(nóng)電SG186營銷系統(tǒng)順利合并，營銷系統(tǒng)應(yīng)用邁入新階段，實(shí)現(xiàn)城區(qū)及五個縣公司城農(nóng)電近130萬用戶，所有營業(yè)廳、業(yè)務(wù)項(xiàng)一套全覆蓋，為公司一體化繳費(fèi)平臺建設(shè)及城鄉(xiāng)同質(zhì)化工作打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。積極宣傳和拓展客戶繳費(fèi)渠道，推廣銀企互聯(lián)批扣、自助終端繳費(fèi)、網(wǎng)上銀行繳費(fèi)、手機(jī)繳費(fèi)等十余種新型繳費(fèi)方式，大力推進(jìn)城區(qū)“十分鐘繳費(fèi)圈”建設(shè)，目前市縣區(qū)十分鐘繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)（以郵政代收網(wǎng)點(diǎn)數(shù)為主、自助繳費(fèi)終端等為輔）共計(jì)有各類網(wǎng)點(diǎn)652個，城區(qū)“十分鐘繳費(fèi)圈”已初步建成。為切實(shí)解決農(nóng)村地區(qū)、交通不便地區(qū)“繳費(fèi)難”問題，四月份，與農(nóng)業(yè)銀行簽署全面電費(fèi)代收合作協(xié)議，重點(diǎn)建設(shè)農(nóng)行“金穗惠農(nóng)通”繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)，以銀聯(lián)POS機(jī)刷卡繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)、郵政儲蓄代扣營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)作為有效補(bǔ)充，推進(jìn)“村村有繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)”惠民工程建設(shè)，目前全市（直管公司）具備建設(shè)條件的3444個村覆蓋率已達(dá)100%，代管公司已經(jīng)建成村村有繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)501個，網(wǎng)格狀的繳費(fèi)渠道徹底解決農(nóng)村居民繳費(fèi)難問題，真正圓了農(nóng)村電力客戶“足不出村，輕松繳費(fèi)”的夢想。